Esta comunicação traz informações práticas e tranquilizadoras sobre contestações/chargebacks e prevenção à fraude nas reservas realizadas via Letsbook, além de orientar como agimos junto à Clearsale para proteger sua operação e o que o hotel pode fazer no dia a dia.

Pontos-chave

• Nem toda contestação é fraude.

• A responsabilidade financeira por chargebacks em vendas de e‑commerce é do estabelecimento (hotel).

• A Letsbook integra a Clearsale, um dos melhores antifraudes do mercado, para reduzir risco e aumentar a segurança.

• Sempre informe à Letsbook qualquer chargeback: isso ajuda a calibrar regras e proteger ainda mais sua unidade.

• Reporte apenas chargebacks reais — informações incorretas prejudicam a proteção do seu hotel.

O que é contestação (chargeback)?

Chargeback é a contestação de uma compra feita pelo titular do cartão por não reconhecimento, desacordo comercial ou suspeita de fraude. Em hotelaria, casos comuns envolvem reservas de última hora, cartões de terceiros ou ausência do cartão físico no check‑in.

Importante: Nem toda contestação é fraude. Há situações em que o cliente compra e, posteriormente, alega não reconhecer a transação, ou há desacordos comerciais. Ainda assim, contestações sinalizam a necessidade de atenção reforçada aos processos de verificação.

O que NÃO é chargeback?

É comum confundir chargeback com outras situações do dia a dia. Para garantir que o antifraude seja alimentado corretamente, é essencial saber diferenciar:

Como saber se é um chargeback real? Você terá recebido uma comunicação formal da sua adquirente (Stone, Cielo, Rede, etc.) por e-mail, portal ou relatório financeiro informando a contestação. Se você não recebeu essa comunicação, provavelmente não se trata de um chargeback.

Responsabilidades

• Em transações de e‑commerce, a responsabilidade por chargebacks é do estabelecimento (hotel).

  A Letsbook não reembolsa valores de vendas contestadas; nosso papel é apoiar, reduzir riscos e oferecer ferramentas e orientações para prevenção.

Como funciona o antifraude integrado (Letsbook + Clearsale)

• A Clearsale utiliza tecnologia, análise de dados, inteligência artificial e machine learning para identificar e bloquear transações suspeitas em tempo real.

  • Base de dados abrangente: a análise considera o comportamento de compra do consumidor em múltiplos ecommerces, não apenas o seu.

  • Reconhecimento de dispositivos: identifica padrões de uso e aumenta a segurança.

  • Alta taxa de reconhecimento de CPFs: traz agilidade e qualidade na decisão.

  • Autenticação via SMS (quando aplicável): adiciona uma camada extra de segurança.

Pontuação de risco e regras

• Cada pedido recebe uma avaliação de risco baseada em diversos critérios (dados cadastrais, histórico, geolocalização, dispositivo, comportamento de navegação, entre outros).

  Conforme a pontuação e as regras ativas para a sua loja, a transação pode ser:

  • Aprovada automaticamente

  • Reprovada automaticamente

  • Direcionada para revisão (envio de SMS para validação de compra)

  Quanto mais rigorosas as regras e pesos, maior a proteção e a chance de barrar tentativas suspeitas; porém, regras muito restritivas podem impactar a taxa de aprovação. A ClearSale ajuda a calibrar esse equilíbrio.

Por que informar todo chargeback à Letsbook

Ao registrar a contestação, conseguimos cadastrar os dados do comprador na Clearsale e calibrar o perfil de risco para sua loja.

Isso otimiza as análises futuras, ajusta regras de segurança específicas para a sua unidade e protege ainda mais a operação.

O aprendizado do antifraude é contínuo: quanto mais sinais de risco a plataforma recebe, mais assertiva fica.

⚠️ Atenção: Quando uma situação que não é chargeback é reportada como tal, o antifraude aprende com dados incorretos. Isso pode:

• Gerar bloqueios indevidos de reservas legítimas

• Reduzir a taxa de aprovação de pagamentos no seu hotel

• Comprometer a eficácia da proteção antifraude da sua unidade

Por isso, reporte apenas chargebacks reais — aqueles em que você recebeu a notificação formal da adquirente.

Como reportar um chargeback no painel?

1. Acesse o painel administrativo

2. Localize a reserva em questão

3. Clique no botão "Informar Chargeback"

4. Leia as informações no modal de confirmação

5. Confirme apenas se você recebeu a notificação formal de chargeback da adquirente

Em caso de dúvida, entre em contato com o suporte antes de confirmar.

Boas práticas na operação do hotel

• Check‑in: solicite o cartão físico utilizado na reserva ou um comprovante da compra (em caso de cartão virtual).

• Identificação: valide documento de identificação do hóspede e compare com os dados da reserva.

• Reservas de última hora e valores altos: adote verificação extra (ex.: confirmação por telefone, e‑mail corporativo, termos de autorização).

• Cartões de terceiros: peça autorização formal do titular e, quando possível, com comprovação adicional.

• Registre ocorrências: mantenha evidências organizadas (comprovantes, comunicações, fotos de documentos verificados no check‑in) para auxiliar em eventuais disputas.

Blacklist na Clearsale

• É uma regra que reprova automaticamente dados ou combinações de dados (por exemplo: CPF, e‑mail, número de cartão) associados a tentativas fraudulentas, sob responsabilidade do hotel.

• Objetivo: bloquear futuras transações de indivíduos ou cartões já vinculados a fraudes, evitando prejuízos.

• Cuidado: antes de incluir dados na Badlist, avalie a quantidade e os motivos, para não penalizar clientes legítimos que podem ter sido vítimas de vazamento de dados.

• Procedimento: envie os dados ao time de Suporte da Letsbook para análise e cadastro junto à Clearsale.

Diferença entre chargeback e blacklist (badlist)

• Blacklist (badlist)

  • É uma lista de bloqueio. Toda tentativa de reserva vinculada aos dados cadastrados na badlist será reprovada por política (não segue para aprovação).

  • Quando usar: em casos de fraude confirmada, recorrência de tentativas suspeitas ou risco elevado que justifique o bloqueio preventivo.

  • Dados para inclusão: enviar ao menos dois dos seguintes dados com a solicitação — e‑mail, telefone e CPF — pois a combinação aumenta a assertividade do bloqueio.

  • Efeito: reprovação automática de novos pedidos associados aos dados listados.

• Chargeback

  • É a contestação da transação pelo portador do cartão junto ao emissor.

  • Efeito na análise: não reprova automaticamente; cria um alerta na análise antifraude e torna a aprovação mais difícil, mas ainda dependente de outros sinais e do histórico/comportamento do cliente.

  • O que fazer: sempre reportar o chargeback à Letsbook para ajuste fino das regras na Clearsale e proteção contínua da unidade. Chargeback, por si só, não coloca o cliente em badlist — o bloqueio precisa ser solicitado quando fizer sentido.

Boas práticas ao enviar dados

• Para pedidos de inclusão em badlist, envie preferencialmente a combinação de e‑mail, telefone e CPF (pelo menos dois desses).

• Mantenha registros e evidências que justifiquem o bloqueio (ex.: confirmação de fraude, tentativas múltiplas).

• Ao reportar chargebacks, inclua o máximo de contexto possível (nº da reserva, data, valor, motivo informado pelo banco), para melhorar a calibração das regras.

O que você pode esperar da Letsbook

• Integração com a Clearsale, um dos melhores antifraudes do mercado, com base de dados ampla e decisões em tempo real.

• Acompanhamento contínuo de performance antifraude e apoio na calibragem de regras.

• Orientações práticas para reduzir risco sem afetar indevidamente sua conversão.

• Suporte para registro de chargebacks e criação de Badlist quando necessário.

Contestações fazem parte da realidade do e‑commerce, mas com processos simples no check‑in, comunicação ágil dos casos e o apoio da tecnologia da Clearsale integrada à Letsbook, sua operação fica mais segura e preparada. Conte com nosso time para ajustar regras, revisar procedimentos e fortalecer a prevenção sem assustar seus clientes — o objetivo é proteger a venda e manter a boa experiência do hóspede.

Em caso de dúvidas ou para registrar um chargeback: [email protected]