Manual Completo do Fluxo de Pagamento no Motor Letsbook

1. Introdução: Por que a Segurança no Pagamento é Fundamental?

A Letsbook prioriza a segurança dos dados dos hóspedes e a fluidez das transações financeiras, protegendo hotéis e clientes contra fraudes e problemas operacionais. Nosso sistema integra soluções robustas de gateway de pagamento, antifraude e gestão de reservas, garantindo flexibilidade tarifária, múltiplas formas de pagamento e uma experiência confiável para todos.

Este manual detalha cada etapa do processo de pagamento no Motor Letsbook, esclarecendo conceitos, fluxos, boas práticas e recomendações para prevenção de fraudes e chargebacks.

2. Conceitos-Chave

Gateway de Pagamento

O gateway é a ponte entre o e-commerce e as instituições financeiras, processando pagamentos online de forma criptografada e segura. É importante reforçar que a criptografia dos dados é realizada diretamente na máquina do cliente. Isso torna impossível que os dados fornecidos sejam clonados devido a qualquer falha de segurança do nosso lado.
No Letsbook, utilizamos a Pagar.me, que valida, processa e retorna o status das transações ao sistema de reservas, sem redirecionamentos, otimizando a experiência do usuário.

Vantagens do Gateway:

Transações seguras (certificações PCI, criptografia, firewall)
Informações detalhadas da transação (NSU, TID, código Auth) disponíveis no Admin Letsbook e integráveis ao PMS
Cobrança multimeios, pagamentos com dois cartões, estornos automáticos e pagamentos em um clique (em constante evolução)
Otimização da conversão, sem etapas externas ou redirecionamentos

Adquirente

A adquirente é a empresa que processa as transações entre o hotel e as bandeiras de cartão (Visa, Mastercard, etc.), autorizando ou recusando pagamentos e realizando a liquidação dos valores. O Letsbook integra com: Cielo 3.0, E-Rede, Getnet WebService, Stone, Global Payments, Pagseguro v4.0, SafraPay e Bin.

Antifraude

O antifraude no e-commerce é um sistema de segurança que utiliza tecnologia e análise de dados para identificar e bloquear transações suspeitas, protegendo lojistas e consumidores de possíveis tentativas de golpes. O Antifraude executa uma análise automática de diversos parâmetros, como histórico de compras, dados cadastrais, localização e comportamento de navegação, utilizando frequentemente inteligência artificial e machine learning para tomar decisões em tempo real.

Atualmente, a Letsbook possui integração com a Clearsale, um dos melhores antifraudes do mercado, que oferece uma série de vantagens, entre elas:

Base de Dados Abrangente: Análise precisa do comportamento de compras do consumidor/usuário, independente do ecommerce utilizado.
Reconhecimento de Dispositivos: Mais segurança nas transações.
Alta Taxa de Reconhecimento de CPFs: Agilidade no processo de compra.
Autenticação via SMS: Camada extra de segurança (quando aplicável)

Chargeback

Chargeback é a contestação de uma compra pelo titular do cartão, por não reconhecimento, desacordo comercial ou suspeita de fraude. Casos comuns na hotelaria envolvem reservas feitas com pouca antecedência ou cartões de terceiros.
O procedimento de conferir o cartão físico no check-in, por exemplo, ajuda a evitar esse tipo de situação, pois a maioria das fraudes acontecem quando o fraudador não possui o cartão físico. Por isso, a Letsbook reforça a importância de sempre pedir o cartão físico (ou um comprovante da compra, em caso de cartão virtual) utilizado para reservar no ato do check in.

E por qual motivo é tão importante a notificação de um chargeback?

Todas as contestações (chargebacks) devem sempre ser informadas para a Letsbook, para que possamos cadastrar os dados do comprador na Clearsale e calibrar o perfil dos clientes em sua loja, para que haja uma análise mais otimizada e eficaz dos pedidos. Quando registramos o chargeback no portal do antifraude, isso ajuda a calibrar as regras de segurança específicas para a sua unidade, traçando um perfil de compra mais preciso dos seus clientes, protegendo ainda mais a sua operação.

Saiba mais sobre Chargeback neste artigo.

Blacklist (Badlist)
Clearsale:

É uma regra na qual um dado ou uma combinação de dados (cpf, email, número do cartão), quando integrados ao pedido, são automaticamente reprovados pela responsabilidade do hotel.

O principal objetivo dessa lista é identificar e bloquear futuras transações feitas por indivíduos ou cartões já associados a fraudes, prevenindo prejuízos financeiros e aumentando a segurança da operação.

Porém, para inclusão de dados na Badlist da Clearsale, é necessário entender a quantidade de clientes que serão inseridos e os motivos para sua criação, para que, clientes reais que tiveram os seus dados vazados não sejam prejudicados.

Os dados devem ser enviados ao time de Suporte da Letsbook, para o devido cadastro junto ao parceiro.

Letsbook

Para garantir a segurança e o bem-estar de todos, implementamos o sistema de Badlist também na Letsbook. Uma ferramenta poderosa que permite aos hotéis registrarem e gerenciarem informações de hóspedes indesejados.

Com ele, você pode prevenir fraudes e comportamentos inadequados em futuras reservas, protegendo a reputação do seu hotel e melhorando a experiência de todos os hóspedes.
O hotel deverá escolher qual dado deseja bloquear: email, cpf ou passaporte.

Com isso, qualquer transação que utilize uma informação presente na badlist é imediatamente negada ou submetida a uma análise mais rigorosa.

Importante: Essa funcionalidade não substitui o trabalho antifraude. Ao receber chargeback, informe o seu atendimento para realizarmos os procedimentos e deixar o E-commerce cada vez mais seguro!

3. Fluxo Detalhado do Pagamento no Letsbook

Etapas do Processo

Início da Reserva

O hóspede efetua a busca, seleciona a tarifa e o quarto, e então segue para a tela de check-out, onde insere os seus dados e escolhe a forma de pagamento disponível no Motor Letsbook.

Validação Inicial

O sistema faz uma checagem para identificar se o número do cartão que foi preenchido no momento da reserva é um número válido e se a data de validade não está no passado.

Envio ao Gateway (Pagar.me)

O gateway verifica a existência do cartão, saldo e habilitação para compras online.
Realiza a pré-autorização/captura do valor.

Análise Antifraude (Clearsale)

Para reservas pré-pagas, os dados são enviados ao antifraude, que avalia comportamento, dados cadastrais e histórico.
Transações podem ser aprovadas ou recusadas automaticamente com base nas informações coletadas.
Para reservas garantidas, o processo segue direto para a adquirente.

Processamento pela Adquirente

A adquirente (Cielo, Rede, Getnet, etc.) autoriza ou recusa o pagamento.
O gateway é notificado para efetivar a captura do valor.

Atualização no Letsbook

O status da reserva é atualizado automaticamente.
O hóspede recebe e-mails automáticos de confirmação, pendência ou recusa do pagamento.

Observações Importantes

O tempo de processamento pode variar para garantir a eficácia da análise antifraude.
Em caso de pagamento negado, a reserva fica assegurada por 2 horas para novas tentativas.
O sistema Letsbook não armazena dados sensíveis do cartão, seguindo as melhores práticas de segurança. Os dados ficam criptografados direto na máquina do cliente e dentro das reservas no Letsbook, e por isso, não conseguimos ver integralmente essa informação. Porém, em caso de no show, é possível a cobrança com o cartão fornecido.

4. Diferenças entre Reservas Pré-Pagas e Garantidas

Reserva Pré-Paga

O valor (da primeira diária, parcial ou total) é pago no momento da reserva.
Em caso de não comparecimento ou cancelamento fora do prazo, a devolução é opcional e manual.
Para cancelamentos dentro do prazo o estorno automático será efetuado (caso o hotel tenha essa funcionalidade ativa).
O antifraude atua para validar a transação.

Reserva Garantida

O cartão é apenas validado como garantia, sem débito imediato.
O pagamento é realizado no check-in.
Em caso de no-show, o hotel pode efetuar a cobrança conforme as regras estabelecidas.
O antifraude não atua nesta modalidade, uma vez que o pagamento será direto no hotel e poderá ser efetuada com outro cartão.

Sem Pagamento

Não é solicitado cartão de crédito para finalização da reserva, e por isso não há possibilidade de tentativa de cobrança de no show em caso de não comparecimento ou cancelamento fora do prazo. No caso do comparecimento do hóspede no hotel, o valor deve ser cobrado diretamente entre Hotel e Hóspede no check-in/check-out.

Alguns dos motivos para uma reserva ter o pagamento não aprovado, seja ela Garantida ou Pré-Paga: saldo insuficiente, cartão inválido, suspeita de fraude, negado pelo banco emissor, transação não permitida, dados digitados incorretamente, parcelamento só aceito para cartões emitidos no Brasil, endereço cadastrado diferente da fatura de cartão, e etc.

Neste link do nosso parceiro Pagar.me, você encontrará os códigos de retorno de todos os adquirentes para consulta:https://pagarme.helpjuice.com/pt_BR/p2-meios-de-pagamento

5. Boas Práticas de Segurança e Prevenção

Solicite a apresentação do cartão físico no check-in. Em caso de cartão virtual, peça o comprovante da transação na fatura/app do banco.
Mantenha políticas claras e atualizadas no Admin do Letsbook, facilitando a comunicação com o hóspede.
Utilize a badlist do Letsbook para bloquear hóspedes reincidentes ou suspeitos por CPF, e-mail ou passaporte.
Compartilhe informações relevantes sobre fraudes internamente com sua equipe.
Registre todo chargeback junto à Letsbook para aprimorar a segurança do sistema.
Cartões virtuais são seguros, mas devem ser verificados com atenção no momento do check-in.
Oriente a equipe de recepção a reforçar as políticas do hotel pessoalmente junto ao hóspede.
Cadastramento de fraudadores na badlist da Clearsale e do Letsbook previne reincidências.
Centralize o registro e consulta de bloqueios para toda a rede do hotel, garantindo que todos os colaboradores estejam informados.