Pagamento Negado?
Após a finalização da compra, caso o cliente não insira uma forma de pagamento válida, asseguramos a reserva, o allotment e a tarifa escolhida por 2 horas.
Durante esse período, a reserva no Letsbook fica com o status CONFIRMADA e o pagamento NEGADO.
O cliente poderá fazer quantas tentativas desejar dentro dessas 2 horas para finalizar a compra, podendo inclusive utilizar outro cartão de crédito ou escolher uma nova opção de parcelamento, caso identifique algum problema com a tentativa anterior.
Se após as 2 horas o hóspede não tiver inserido nenhum dado válido, a reserva passa para o status EXPIRADA, e não asseguramos mais a disponibilidade e a tarifa.
Quando o hóspede insere dados de pagamento inválidos, ele recebe um e-mail informando que a transação não foi autorizada, acompanhado de dicas do que revisar. Como sabemos que eles podem contatar o hotel, é importante que a sua equipe saiba quais informações devem ser conferidas:
Se a numeração do cartão está correta;
A validade do cartão de crédito;
O código de segurança (CVV);
Se o endereço inserido é o mesmo de correspondência (fatura) do cartão utilizado;
Se possui limite/saldo suficiente para o valor total da reserva (independentemente do número de parcelas);
Se o parcelamento condiz com o configurado no seu adquirente (lembrando que o parcelamento só é aceito para cartões emitidos no Brasil).
Lembre-se de que existe um tempo de processamento do gateway e de análise do antifraude em compras pré-pagas no cartão. Assim que a reserva é finalizada, enviamos um e-mail de “pedido recebido”, informando ao hóspede que estamos processando o pagamento e orientando-o a aguardar uma nova comunicação. Após a aprovação do gateway, enviamos o e-mail definitivo de reserva confirmada com todas as informações da hospedagem.
Uma dica valiosa: quando a reserva é pré-paga e o pagamento não é autorizado, o hotel pode verificar o motivo da recusa acessando o painel Admin (Reserva > Detalhe da Reserva > Transações > coluna “Resultado”). Dependendo do retorno do adquirente, vocês poderão ser muito mais assertivos na hora de ajudar o hóspede.
Mas e se a recusa foi por conta do antifraude? O sistema de antifraude analisa diversas métricas, cruzando dados globais de comportamento de compra, informações utilizadas em outros e-commerces, entre outros fatores. É muito importante que o hóspede preencha com atenção os dados avaliados (como o telefone e o endereço da fatura). Não conseguimos liberar manualmente um hóspede barrado pelo antifraude; ele deverá revisar os dados inseridos e tentar novamente.
Geralmente, os casos de Chargeback (contestação de compra) na hotelaria ocorrem em reservas feitas com pouca antecedência, pois há menos tempo hábil para identificar a fraude. Como a maioria das fraudes acontece quando a pessoa não possui o cartão em mãos, a etapa de exigir o cartão físico no momento do check-in ajuda a inibir bastante essa prática. Por isso, a solicitação do cartão físico utilizado na compra é indispensável.
O cliente pode alegar que o cartão é de terceiros, que o esqueceu em casa, etc. Nesses casos, fica a critério do hotel como administrar a situação. Contudo, nós informamos o cliente por duas vezes sobre essa obrigatoriedade: é necessário dar o "de acordo" nas políticas do motor de reservas para concluir a compra, e essa regra também vai descrita no voucher de confirmação.
Por fim, caso ocorra algum chargeback (em qualquer período do ano, seja Black Friday ou não), você deverá informar imediatamente à Letsbook através do botão para esse fim dentro de Detalhes de Reservas. Assim, podemos comunicar o sistema de antifraude para afinar e melhorar nossas métricas de segurança.